Le confinement nous a remis aux fourneaux ! Faire son pain maison, déballer enfin son Thermomix, préparer les recettes de sa star favorite ou tout simplement renouer avec les plaisirs gustatifs et coupables de son enfance, nous avons surconsommé les contenus relatifs au plaisir de la chère. La fermeture obligatoire des restaurants a aussi poussé les consommateurs à recourir massivement aux services de courses en ligne (drive) afin de s’approvisionner durant cette période, et les acteurs du secteur cherchent depuis à les fidéliser. Si les applications de livraison à domicile n’ont pas subi le contrecoup de la crise, elles n’auraient pas nécessairement profité de celles-ci, étant vivement critiquées pour leur modèle économique. Enfin, les consommateurs ont pu ressentir un besoin de se rendre dans les restaurants dès leur réouverture bien que de nombreuses incertitudes règnent quant à la stabilité économique du secteur.
Ainsi, les applications mobiles dédiées à la Cuisine et la Restauration ont été au cœur de nos usages pendant la période de confinement. Nous avons constitué un dataset d’évaluations et de commentaires déposés sur les principaux app stores (Google Play et App Store France) pour une série d’applications populaires. Notre typologie d’applications se scinde en fonction du parcours client :
- Les Drive : le consommateur effectue une liste de courses et les récupère en magasin. Ex : Leclerc Drive, Auchan Drive, Houra.fr
- La livraison à domicile : le consommateur commande un plat préparé qui est ensuite livré par un intermédiaire. Ex : Uber Eats, Just Eat, Deliveroo…
- Les Recettes et compagnons de cuisine : le consommateur consulte un répertoire de recettes à préparer soi-même. Ex : Marmiton, Thermomix, Cookeo…
- La Restauration : le consommateur commande un plat à consommer sur place, à emporter ou récupère les invendus d’un magasin. Ex : Mc Donald’s, Too Good To Go…
Au total, sur la période du 1er janvier au 25 juillet 2020, ce sont plus de 61.000 évaluations qui ont pu être analysées. 86% des commentaires proviennent de Google Play (vs 14% de l'App Store). Sept applications cumulent plus des trois quarts des évaluations : Too Good To Go (note moyenne : 4,7), Uber Eats (note moyenne : 2,9), Leclerc Drive (note moyenne : 3,8), Marmiton (note moyenne : 3,8), Deliveroo (note moyenne : 3), Carrefour (note moyenne : 3,2) et Just Eat (note moyenne : 3,6).
Constat n°1 - S’approvisionner pour cuisiner à domicile pendant le confinement
Nous observons distinctement des dynamiques d’évolutions différentes suite à l’annonce du gouvernement de fermer les restaurants dès le 14 mars, et ce jusqu’à leur réouverture le 2 juin. La plus évidente, concerne l’effondrement du nombre d’évaluations déposées sur les applications des restaurants ; l’application la plus touchée étant Too Good To Go, qui divise par 10 son nombre moyen d’évaluations hebdomadaires. A l’inverse, nous constatons un pic du nombre d’évaluations de l’application Leclerc Drive pendant les 4 premières semaines du confinement. Enfin, l’augmentation des retours sur l’application Marmiton va s’installer plus longuement dans la durée, et cela jusqu’à la dernière semaine du confinement avant de progressivement s’estomper. Ceci témoigne de la double nécessité de s’approvisionner pour être en mesure de cuisiner à domicile. Le nombre d’évaluations des applications de livraison à domicile (Uber Eats, Deliveroo…) est resté globalement stable sur la période de confinement (jusqu’au 11 mai) avant de croître jusqu’à la mi-juin.
Constat n°2 - Plus d'avis positifs pour les applications de livraison à domicile
Dans le même temps, l’évolution de la notation témoigne de l’utilité perçue de ces applications. Si, les applications de Drive et de Recettes & compagnons de cuisine ont été plébiscités par les consommateurs en recevant un grand nombre d’avis positifs, proportionnellement, elles ont aussi été plus vivement critiquées, principalement pour des soucis d’approvisionnement ou des difficultés techniques rencontrées par les mobinautes. On observe la chute du nombre de notes positives pour les applications de Restauration à emporter, sans pour autant qu’il y ait plus d’avis négatifs partagés pendant la période de confinement. En revanche, l’évolution la plus intéressante concerne la livraison à domicile, avec le croisement des courbes d’avis positifs et négatifs, dès l’annonce de la fermeture des restaurants. Si, en début d’année, ces applications recevaient régulièrement une majorité d’avis négatifs, à partir de la mise en place du confinement, c’est l’inverse.
Constat n°3 - Des consommateurs globalement satisfaits par les services de Drive
L'analyse des reviews déposées sous les applications de Drive, pendant la durée du confinement révèle la satisfaction générale à propos des services de Drive. Rappelons que la majorité des évaluations sont positives et que les premières semaines de confinement vont amener de nouveaux utilisateurs "en découverte" sur ces applications. 27% des commentaires applaudissent la facilité et la praticité d'usage de ce mode d'approvisionnement et 11% se déclarent satisfait du personnel. Les principaux freins à l'usage sont les bugs inhérents aux applications : impossible d'ouvrir l'appli ou de se connecter (18%), panier qui disparait (17%). Le service de drive en lui-même est relativement peu critiqué : retours SAV pour un produit abîmé ou une erreur de livraison (7%), difficulté à obtenir un créneau de livraison (7%), indisponibilité de certains produits (11%).
A lire en complément :
